AIでインサイドセールスは不要になるのか？経営者目線の「なくなる仕事」と「残る価値」／原ブロVol39

こんにちは。セールスリクエスト代表の原です。 

日々様々な企業のBtoB営業支援に入っている中で思ったことをつらつらと書いていきます。

本日は『AIでインサイドセールスは不要になるのか？』について

2019年からインサイドセールスの支援会社を経営していますが、最近、AIによってこの仕事がどう変わるのかを考える機会が増えました。

個人的には、インサイドセールスの仕事の相当部分はAIによって代替されていくと思っています。

特に、問い合わせ対応を中心としたSDRの仕事は、すでに変化が始まっています。

一方で、エンタープライズ企業の意思決定者との接点づくりや、顧客の課題を発見して商談機会を創出する仕事は、人間が介在する価値が高まるのではないでしょうか。

つまり、AIによって価値が下がる仕事がある一方で、これからさらに価値が高まる仕事もあるということです。

インサイドセールスがなくなるかどうかよりも、これまで人間が担ってきた仕事のうち、何に価値が残るのかを考える必要があります。

SDRの仕事は、すでに減り始めている

最近、事業を運営していて感じるのが、インバウンド対応を中心としたSDR支援への問い合わせが明らかに減っていることです。

以前は、Webサイトから資料請求や問い合わせが入った見込み顧客に電話し、商談を設定する業務を外部に委託したいという相談が一定数ありました。

しかし、最近はそうした相談を受ける機会が少なくなりました。

実際に私たちの支援先でも、IVRなどの自動化ツールによって、問い合わせからアポイント設定までのプロセスが効率化されているケースがあります。

従来であれば、人が問い合わせ内容を確認し、相手に連絡して日程を調整する必要がありました。ところが、ツールを導入すると、一定の条件に従ってアポイントが自動的に設定されます。

現場では、むしろ対象外の企業から入ってきたアポイントを断ることが仕事になっている、という話まで出てきました。

IVRや日程調整の自動化は生成AI以前から存在していましたが、AIの進化によって人が担う業務はさらに縮小していくはずです。

仮にAIが60点の営業対応を安定的に実行でき、人間が80点の対応を実行できるとします。

ただ、人間が常に80点の仕事をしているという前提自体、疑わしいです。担当者によって品質にばらつきがあり、忙しければ対応が遅れ、連絡を忘れることもあります。

AIは一定の品質で、大量の仕事を漏れなく実行できます。

顧客が求めているのが、突出した対応品質ではなく、一定水準の仕事を確実に実行することなのであれば、人間を配置する合理性は弱くなります。

インバウンド対応を中心としたSDR組織は、今後かなり縮小していくのではないでしょうか。

AIによって価値が下がる仕事、上がる仕事

現場のメンバーと議論した際、AIによって価値が下がった仕事として最初に挙がったのが、企業調査や営業リスト作成でした。

ターゲット企業の抽出、事業内容の調査、担当者の特定、個社ごとの提案仮説の作成。以前は相当な時間をかけていた作業が、AIによって短時間で進められるようになりました。

私たちが取り組んでいるCxOレターでも同じことが起きています。

ターゲット企業の選定から個社ごとの訴求内容の作成まで、AIが担える範囲は広がりました。最後の品質を高めるには人間の判断が必要ですが、ゼロからすべてを作る必要はなくなっています。

一方で、面白い変化も起きています。

デジタル上の営業活動が容易になるほど、オフラインでの接点づくりの価値が相対的に高まっています。

実際、私たちの現場ではCxOレターの発注が増えています。

フォーム営業やメールによるアプローチが自動化され、大量に送れるようになったからこそ、物理的な手紙を届けるという行為に違いが生まれます。

さらに、今後面白いと思っているのが、リッチノベルティを活用したアプローチです。

例えば、ターゲット企業の決算終了のタイミングに合わせて、経営層にちょっとした、でも特別なギフトを届けます。

決算期、事業計画の発表、新規事業の立ち上げ、経営体制の変更など、企業ごとに営業上のきっかけとなる出来事があります。

こうしたシグナルをAIで検知し、企業ごとのアプローチ仮説を作成します。そのうえで、相手の状況に合わせたメッセージとともに、物理的な体験を届けます。

重要なのは、高価なものを送ることではありません。

なぜ、この企業に、なぜ今、届けるのでしょうか。

Why YouとWhy Nowを設計することに価値があります。

AIで顧客の変化を捉え、人間が相手の記憶に残る体験を設計します。デジタルとオフラインを組み合わせた営業活動には、まだ大きな可能性があると思っています。

エンタープライズ営業では、人間の価値が残る

インサイドセールスの中でも、エンタープライズ企業を対象としたBDRは、SDRとは違う変化をしていくと考えています。

大手企業への営業では、企業情報を調べ、担当者に連絡し、商談を設定すれば仕事が終わるわけではありません。

誰が実質的な意思決定者なのでしょうか。どの部署が影響力を持っているのでしょうか。誰と誰の関係が強いのでしょうか。

組織図には表れない人間関係や、公開されていない情報が重要になります。

先日、当社のメンバーが支援先エンタープライズ企業を訪問し、定例ミーティングの後に会食を行いました。
その場では来期の事業計画や契約更新について話を聞くことができ、さらに雑談の中から展示会関連の新たなニーズが見つかり、追加提案につながりました。

もともと展示会支援の提案をするために会食したわけではありません。

顧客との関係を深め、日頃の仕事について話している中で、これまで見えていなかった課題が浮かび上がってきました。

こうした仕事は、AIによる情報収集だけでは完結しません。

顧客が明確に認識している課題に対応するだけでなく、顧客自身もまだ言語化できていない課題を発見します。

そのためには、相手の事業や業界への理解に加えて、人間関係を構築する能力が必要になります。

AIによって情報処理能力の差が小さくなるほど、人間理解や関係構築の能力が営業成果の差になっていくのではないでしょうか。

AI時代の支援会社は、のような存在になる

AIによって営業のノウハウや情報が誰でも手に入るようになったとき、支援会社にはどのような価値が残るのでしょうか。

個人的に分かりやすいと思っているのが、パーソナルトレーナーです。

筋トレのやり方なんて今は誰でも調べられます。ChatGPTに聞けば、トレーニングメニューも食事管理の方法も教えてくれます。

それでも、パーソナルトレーナーにお金を払う人がいます。

人間は正しいやり方を知っているからといって、それを継続できるわけではないからです。

例えば、毎日100件の営業活動をやろうと決めたとします。

一日だけならできるかもしれません。しかし、それを毎日続けられるかというと、そう簡単ではありません。

忙しい日もあれば、成果が出ずに途中でやり方を変えたくなることもあります。

AIに相談すれば、改善案をいくらでも提示してくれます。しかし、その改善案を実行し続けられるかは別の話です。

パーソナルトレーナーは、正しいフォームを教えるだけでなく、食事の管理や日々の行動にも関与します。

顧客がお金を払っているのは、トレーニングの知識だけではありません。正しい方向に導き、実行を継続させ、結果が出るところまで一緒に取り組んでくれることに価値があります。

営業支援会社も同じだと思います。

営業戦略を考えることも、ターゲットを選定することも、営業トークを作成することも、AIによって以前より簡単になりました。

しかし、それらを実行し続け、成果につなげることは依然として難しいです。

だからこそ、単なるアドバイザーではなく、顧客の横について実行を支え、自らも手を動かし、成果に向けて伴走するパートナーに価値が生まれます。

AIによって知識やノウハウが誰でも手に入るようになるほど、それを成果に変える支援の価値は高まっていきます。

インサイドセールスはなくなるのではなく、再定義される

私たちも、従来のインサイドセールス支援に加えて、CxOレター、展示会支援、営業プロセスの設計など、顧客の課題に合わせて支援範囲を広げてきました。

これらは、最初から綿密な市場分析をして事業化したものばかりではありません。

顧客との会話の中で「こんなこともできませんか」と相談され、まずは対応してみます。そこでニーズと再現性が確認できれば、サービスとして展開します。

顧客が求めているのは、インサイドセールスという業務そのものではありません。売上につながる商談機会を増やし、営業活動を前に進めることです。

5年後、現在と同じ形のSDR組織がどれだけ残っているのでしょうか。

問い合わせ対応やアポイント調整を中心とした仕事は、今よりも人員が少なくなっている可能性が高いです。

一方で、エンタープライズ企業の意思決定者との接点づくりや、顧客の課題を発見して商談を創出する仕事は、人間が重要な役割を担い続けるでしょう。

マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスという分業自体も変わっていくかもしれません。

AIによってなくなるのは、インサイドセールスという名前ではなく、人間がやる必然性のない仕事なのだと思います。

自分たちがこれまで提供してきた仕事の価値が下がることを認めたうえで、次に顧客から求められる仕事をつくっていきます。

インサイドセールス支援会社として、これからもそこに向き合っていきたいです。

不定期で気が向いた時に更新していきますので、どうぞお付き合いください。

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