私たちセールスリクエストは、インサイドセールス代行、Salesforce構築/設計の2軸を価値提供の要として日々取り組み、営業を通してクライアントの「想い」を適切に届けるサポート、サービスの向上を追及しております。
また、品質の高いサービスを継続的に提供できるよう、従業員が心と体の健康を保ち、安心して働き続けられる環境作りを心掛けています。
今後もみなさまとの信頼・協力関係のもと、従業員の心身の健康を守り、品質の高いサービスを継続的に提供していくため、この度セールスリクエストではカスタマーハラスメントに対する行動指針を作成いたしました。
定義
当社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けております。
サービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、お客様からの常識の範囲を超えた過剰な要求や、従業員の人格を否定する言動などの従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は就業環境の悪化を招く深刻な問題です。
セールスリクエストは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
万が一、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長などに報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。
対象となる行為
カスタマーハラスメントとは、厚生労働省の作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされていますが、具体的な内容は述べられていません。
これを受けて、セールスリクエストでは「カスタマーハラスメント」を以下のように定義しました。
暴力・暴言
- 個人に対する暴力
- 個人に対する威迫・脅迫
- 個人の人格を否定する発言
- 個人を侮辱する発言
過剰または不合理な要求
- 合理的理由のない謝罪、金銭支払いその他の不当な要求
- 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
- 社会通念上相当な程度を超えた、提供していないサービス提供の要求
合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 合理的理由のない長時間の拘束
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
その他の言動
- プライバシー侵害
- セクシュアルハラスメント
- その他各種のハラスメント
なお、上記の各項目は例示であり、これらに限定されるという趣旨ではございません。
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
- カスタマーハラスメントの発生に備え、従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員を最大限ケアするよう努めます。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
社外対応
- 顧客とのよりよい関係の再構築に努めます。
- カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントが行われる場合は、誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともあります。
お願い
当社は、多くのお客様と共に成長できるよう、当社自身がハラスメント行為を起こさないように注意します。
お客様とは、上記事項を遵守いただくなかで、良い関係を構築し、質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力したいと考えておりますので、ご協力いただきますようお願い申し上げます。