CRMを導入したのにExcelに逆戻り？SalesforceやHubSpotの構築でよくある失敗とその対策

営業部門の成果向上に向け、データ活用の重要性が高まるなか、SalesforceやHubSpotといったCRM（顧客管理システム）は多くの企業で導入が進んでいます。

しかし現実には「CRMを導入したのに、結局Excel管理に逆戻り」「入力項目が多すぎて現場が使わない」といった導入後のつまずきに悩む企業が少なくありません。

本記事では、CRM導入後にありがちな課題や失敗を整理し、再構築によって業務の定着と成果最大化を図るためのポイントを解説します。

CRMを導入した企業の方はもちろん、これから導入する企業の方も気をつけておくべきポイントがわかるような内容となっておりますのでぜひご覧ください。

そもそもCRM導入の本来の目的とは？

顧客情報の一元管理は手段であって目的ではない

CRMの導入は、営業現場の業務効率化やデータ活用を図るうえで欠かせない施策の一つですが、その本質的な目的は「営業活動をデータドリブンに最適化し、受注率を高め、再現性のある営業プロセスを構築すること」にあります。

単に顧客情報をクラウドに蓄積し、部門間で共有するだけでは、CRMを導入した意味は十分とはいえません。

営業現場における情報の分散や属人化は、多くの企業が直面する共通の課題です。CRMを導入することで、顧客データを一元的に管理し、営業・マーケティング・カスタマーサクセスなどの部門間でスムーズな連携が可能になります。また、過去の活動履歴や商談内容を可視化することで、属人化の解消やナレッジの蓄積・継承も促進されます。

しかし、これらはあくまで「手段」に過ぎず「目的」ではありません。CRMを「情報を整理・蓄積するためのシステム」と捉えてしまうと、蓄積すること自体が目的化して「その情報をどう活用して、成果に結びつけるのか」という視点が抜け落ちてしまいがちです。

営業の生産性向上・受注率改善・再現性構築が本質

CRMは、ただのデータベースではありません。適切に構築・運用すれば、以下のような営業成果に直結する機能を持ちます。

• 商談の進捗やボトルネックを可視化し、早期に手を打つ
• 過去の受注・失注データから成功パターンを分析し、再現性を高める
• マネージャーがチーム全体を俯瞰し、リソース配分や育成に活かす

これらの機能を最大限に活かすためには、CRMを「営業活動をデータドリブンにマネジメントするための仕組み」として位置づける必要があります。

なぜCRMは使われなくなるのか？SalesforceやHubSpotの構築でよくある失敗

CRMを導入した当初は「営業活動を見える化したい」「顧客管理を属人化させたくない」といった明確な目的があったはずです。

しかし、数ヶ月も経たないうちに「結局、前と変わらない」「営業担当者がExcelで管理を始めた」など、導入が形骸化してしまうケースが後を絶ちません。

その背景には、次のような根本的な原因があります。

入力項目の定義が現場実態とズレている

CRMの設計段階でよくあるのが、「必要な情報をすべて入れよう」として入力項目を過剰に増やしてしまうケースです。

しかし、それらの項目が現場の営業活動と乖離していたり、実際のヒアリング項目と一致していなかったりすると、入力そのものが形だけの作業となってしまいます。

また、現場にヒアリングせずにベンダー主導で入力項目設計を進めてしまうと、「誰も使わない項目」が量産され、形骸化の温床となります。

入力項目が多すぎて現場が使わない

入力項目が過剰になると、営業担当者は「毎回入力するのが面倒」「訪問から次の予定までに時間がない」と感じるようになります。

特に営業活動が忙しい現場では、1件ごとの入力に5〜10分を要するだけで大きな負担となり、自然と入力を避けるようになります。「とりあえず最低限の項目だけ」「あとでまとめて入力すればいい」という使い方が常態化し、やがてCRM自体を使わず、個人管理のExcelへと回帰してしまうのです。

CRMは情報の蓄積ではなく、「業務を効率化するためのツール」であるべきです。入力項目は多ければよいのではなく、最小限で最大効果を生む設計が求められます。

マネージャーごとにパイプラインの見せ方が違う

CRMのレポートやダッシュボード機能は、営業活動を可視化し、的確なマネジメントを行ううえで非常に有効な機能です。

しかし、導入初期にパイプライン管理の方針を定めていないと、マネージャーごとに“パイプラインの見せ方”がバラバラになってしまいます。

同じような案件ステータスでもあるマネージャーは「受注確度40％」で見せる一方で、別のマネージャーは「受注確度60％」で案件を管理するといった具合に営業チームの目標達成度合い、持っているパイプライン数によって報告に仕方が変わっていき、正確な受注予測が困難になってしまいます。

他システムとの役割分担が曖昧

CRMは、THE MODELのプロセスの中の「一部分」を担う存在に過ぎません。

マーケティングオートメーション（MA）や他の支援ツールとどう連携させるか、どこまでの情報をどのツールで管理するかという役割分担を明確にしないまま構築を進めると、情報が分散したり、入力が重複したりといった非効率が発生します。

「設定だけで終わる」構築体制の欠陥

CRMの導入において、「ベンダーが初期設定をして終わり」「使い方の資料を配って終わり」といった構築体制では、確実に失敗します。

CRMは構築よりも運用・定着フェーズが成果に直結します。にもかかわらず、構築後のサポートや運用設計が不十分なままリリースしてしまうと、現場は戸惑い、やがて使われなくなっていきます。

構築時には、「リリース後3〜6ヶ月の運用支援計画」や「段階的な習熟ステップ」までを見据えた全体設計が必要です。

CRM構築を成功に導く5ステップ

CRM構築における最大の課題は、ツールの機能や設定に注力しすぎるあまり、「どう使われるか」「どんな成果に繋げるか」という運用視点が欠落しやすい点です。

CRMを形骸化させず、現場で使われ、組織全体の成果に直結するツールとして根付かせるためには、構築前から“戦略と定着”の両面を見据えた設計が欠かせません。

ここでは、CRM構築を成功に導く5つのステップについて詳しく解説します。

ステップ①：現場ヒアリングと活用目的の可視化

CRM構築をスタートするにあたり、まず最初に行うべきは「活用目的を明確にし、それを現場と共有すること」です。

多くの導入失敗例では、目的が漠然としたまま、「なんとなく顧客情報をまとめたい」「営業活動を見える化したい」といった抽象的な目標で進めてしまい、結果として誰のためのCRMなのか分からなくなる傾向があります。

そのためには、営業現場へのヒアリングが不可欠です。現在どのような情報を管理しているのか、どの業務に時間がかかっているのか、どのような情報があればもっと効率的に動けるのか——そうしたリアルな声をもとに、CRMが果たすべき役割を言語化し、「なぜCRMを構築するのか？」を明確にしていきます。

ステップ②：入力負荷を減らす入力項目設計

CRMの入力項目設計は、使いやすさと定着率に直結する重要な要素です。

現場の声を反映せずに入力項目を設計すると、「項目が多すぎて入力が面倒」「何をどこに入れればいいか分からない」といった不満が溜まり、やがて使われなくなってしまいます。

このステップでは、まず本当に必要な情報だけに絞り込むことが重要です。さらに、選択式や自動補完、テンプレート化などを活用することで、入力作業のストレスを減らし、現場が「無理なく続けられる」設計を目指します。

設計の段階から現場の実務を意識することが、CRM定着の土台となります。

ステップ③：部門横断のダッシュボード設計

CRMが営業部門だけの管理ツールに留まっていると、全社的なデータ活用や意思決定の質は向上しません。

CRM構築の成功には、マーケティング・カスタマーサクセス・経営層など、他部門との情報共有も視野に入れた設計が不可欠です。そのため、ダッシュボードの設計は部門横断で行うことが重要です。

例えば、営業部門では商談状況の進捗や活動回数を可視化し、マーケティング部門ではリードから商談への転換率を分析し、経営層は売上見込みの精度や営業投資のROIを確認できるようにします。

各部門が必要とする情報を見やすく整理し、共通の指標で会話できる環境を整えることで、CRMは組織の「経営ダッシュボード」として機能するようになります。

ステップ④：定着させる運用ルールと教育設計

CRMの本当の価値は、運用開始後にどう使われ、どう浸透するかにかかっています。どれだけ丁寧に設計されていても、現場にとって「使い方が分からない」「面倒に感じる」状態であれば、すぐに利用は停滞します。

そのため、運用フェーズでは社内の利用ルールを明文化し、営業日報や週報など日常業務に自然と組み込む形でCRMを活用させる工夫が必要です。

加えて、教育体制の整備も欠かせません。初期研修はもちろん、操作方法を動画化したり、OJTでのフォロー体制を整えたりと、段階的なスキル定着を支援することが求められます。

さらに、「使えば使うほど成果が見える」「評価される」という仕組みをセットで設けると、現場のモチベーションも自然と高まります。

ステップ⑤：効果測定と改善PDCAサイクル

CRMは導入して終わりではなく、継続的に見直し・改善を重ねていく運用資産です。構築後は、定期的に利用状況を分析し、KPIに対する効果測定を行うことが重要です。

例えば、入力率が想定より低ければ、入力項目が多すぎるのか、操作が分かりづらいのかを検証します。レポートが見られていないなら、ダッシュボードの設計や定義の見直しが必要かもしれません。

こうした改善を定期的に行うことで、CRMは常に「使いやすく成果に繋がるツール」として進化していきます。また、改善活動には現場のフィードバックを必ず反映し、PDCAを“全社的な取り組み”として回していく姿勢が、CRMを定着・活用させるうえで極めて重要です。

このように、CRM構築に必要なのは「システムとしての完成度」だけではなく、「人が使い続けられる仕組み」を同時に作ることです。

SalesforceとHubSpot：自社に合う選び方のポイント

CRMツールを選定する際、営業DXを本格的に推進する企業の多くが候補として挙げるのが、SalesforceとHubSpotです。

いずれも業界で高い評価を受けており、機能も豊富です。しかし、「どちらを選ぶべきか？」という問いに対しては、企業の業種・規模・目的によって最適な解が異なります。

この章では、SalesforceとHubSpotの違いを整理し、自社にとって適したCRMを選ぶための視点をご紹介します。

クラウドCRM主要製品の機能比較（Salesforce・HubSpot）

Salesforceは、世界トップシェアを誇るCRMプラットフォームであり、営業・マーケティング・カスタマーサポート・アナリティクスといったあらゆる業務プロセスに対応できる拡張性の高さが最大の特徴です。

企業ごとの業務フローに合わせた柔軟なカスタマイズが可能で、大企業や複雑な商流を持つ企業に多く採用されています。

一方、HubSpotは中小企業やスタートアップを中心に人気を集めており、特に初期導入のしやすさとユーザビリティの高さが魅力です。マーケティングオートメーションと連携したインバウンドマーケティングとの相性が良く、すぐに成果を可視化したい企業に適しています。

どちらも優れたCRMであることは間違いありませんが、導入企業の成熟度や運用体制によって向き不向きがあります。

「規模」「導入スピード」「カスタマイズ性」で選ぶ視点

CRMを選ぶ際には、「どちらが高機能か」ではなく、「自社のフェーズや体制に合っているか」という観点が重要です。

Salesforceは、多機能で柔軟な反面、要件整理や設定に時間と専門的な知識が必要です。業務フローが複雑な企業や、複数部門で情報を一元化したい場合には適しています。ただし、運用体制を確保しないと、そのポテンシャルを活かしきれません。

HubSpotは、短期間での立ち上げが可能で、画面も直感的で扱いやすいため、CRM初導入の企業や専任のIT担当者がいない企業にも適しています。ただし、細かなカスタマイズや営業プロセスの分岐制御が必要な場合は限界があるため、将来的な拡張性を考えると、運用途中でSalesforceへの移行を検討するケースも見られます。

導入〜定着までの総コストで考える判断基準

CRMの選定において見落としがちなのが、「初期導入費用＋運用コスト＋教育支援まで含めた総コスト」の視点です。

例えば、Salesforceはライセンス費用が高く見えるかもしれませんが、適切にカスタマイズ・運用できれば、大きな業務効率化・営業成果に繋がり、結果として投資対効果が高くなります。

一方、HubSpotは無料プランから始められ、初期費用も抑えられますが、使い続けていくうちに上位プランへのアップグレードや追加ツールとの連携が必要になる場合もあります。

重要なのは、「初期費用だけでなく、定着させるために必要なリソースやパートナー支援まで含めて考える」ことです。導入後の運用支援体制や、社内での習熟度、業務フローの複雑性などを加味して、総合的に判断することが失敗を防ぐポイントとなります。

Salesforce vs HubSpot 比較表

※本比較表は2025年7月時点の公式情報をもとに作成しています。各製品の最新の仕様や価格については公式サイトをご確認ください。

出典：Salesforce 公式サイト／HubSpot 公式サイト

CRM × インサイドセールス活用で仕組み型営業を実現する

CRMの進化を発揮させるためには、システム単体での運用にとどまらず「人」と「プロセス」との連携が不可欠です。その中でも特に相性が良いのがインサイドセールスでの活用です。

従来の営業スタイルでは、フィールドセールスが一貫して商談を管理していましたが、インサイドセールスが入ることによって「見込み顧客の選別育成はインサイドセールス」「商談・クロージングはフィールドセールス」で分業することができます。

ここでCRMが果たす役割は、両者をつなぐ情報基盤としてタイミング・温度感・アクション履歴などを一元的に記録・共有することです。

例えば以下のような連携が可能になります。

• マーケティング部門で獲得したリードをCRMで管理し、インサイドセールスが初回接触を担当
• CRM上のステータスやヒアリング内容をもとに、案件の確度や優先順位を明確化
• フィールドセールスがインサイドセールスの活動ログを確認し、商談開始時点で温まった状態の顧客にアプローチ

このように、CRMは単なる「記録の箱」ではなく、インサイドセールスとの連携によって営業の分業・効率化・再現性の確立に貢献する戦略ツールとして活用できます。

CRMをインサイドセールスと組み合わせることで、属人的な営業から脱却し、データにもとづく「仕組み型営業」へと進化させることができるのです。

まとめ

CRMが「使われない」「Excelに戻った」といった課題が起きるのは、ツールの性能だけではなく、設計や運用の進め方に問題があるケースも多くあります。

CRMを成果につなげるには、まず「情報を管理する」ことではなく「営業成果を高める」ことを目的に据える必要があります。そのうえで、現場の実態に合った設計を行い、使いやすさと定着を重視することが重要です。

また営業部門だけでなく、マーケティングやカスタマーサクセスなど複数部門と連携しやすい全体設計を意識することで、より大きな効果を発揮します。

導入後も、教育や運用ルール、改善のサイクルを通じてCRMを育てていく視点が欠かせません。CRM構築はツール導入ではなく、業務の仕組みを整える組織改革です。成果を出すためには、構築から定着までを見据えた戦略と、現場を起点にしたアプローチが必要です。

もしCRM構築・活用に不安がある場合はセールスリクエストをご活用ください

ここまで読んで、「自社のCRMも、どこか当てはまるかもしれない」と感じた方も多いのではないでしょうか。

「CRMを導入したがうまく活用できていない」「現場の定着が進まない」「導入前後で何をすべきか分からない」といった悩みを抱える企業の方は少なくありません。これからCRM導入を検討している企業も失敗したくないと思っているのではないでしょうか。

セールスリクエストでは、営業成果につながるCRM構築・活用支援に特化したサービスを提供しています。私たちが重視しているのは、「システムを導入すること」そのものではなく、現場で使われ、成果が出る仕組みを構築・定着させることです。

例えば、次のような課題をお持ちの企業様から多くご相談をいただいています。

• SalesforceやHubSpotを導入したものの、活用が進んでいない
• 入力項目やダッシュボードが現場に合っておらず、使われていない
• 導入したはいいが、「どこまで、誰が、どう活用するのか」が曖昧になっている

セールスリクエストのCRM構築支援では、以下のようなサービスを提供しています。

• 現場業務にフィットする要件定義と設計
• Salesforce・HubSpotを中心としたCRM構築・カスタマイズ
• KPI設計・ダッシュボード作成・運用ルール設計の伴走支援

さらに、CRMの活用をインサイドセールスと連携させたい企業様には、「インサイドセールス代行支援」サービスもご用意しています。

リード獲得後の初期接触やスクリーニング、ナーチャリングのプロセスを専門チームが代行し、CRM上での情報管理・連携まで含めて一貫して支援。仕組み化された営業プロセスを、実務レベルで実現するパートナーとしてご活用いただけます。

CRMとインサイドセールスの連動により、属人化した営業スタイルから脱却し、再現性と生産性を両立した営業体制を構築することが可能です。

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